Hintergrundinformation

Die ganzheitliche Betrachtung des Kunden für relevanten Dialog

Hintergrundinformation: Customer Journey

Aus Konsumentensicht bezeichnet Customer Journey die „Reise“ eines Konsumenten bzw. Kunden entlang von Berührungspunkten (Touchpoints) mit Unternehmen – ihren Marken, Produkten und Services –, meist durch deren Werbung. Aus Unternehmenssicht beschreibt die Customer Journey die Gesamtheit der steuerbaren sowie unsteuerbaren Kontaktpunkte, die ein Unternehmen mit einem (potenziellen) Kunden im Rahmen des klassischen AIDA bzw. Kaufprozesses („Purchase Funnel“) über alle Medien und Kanäle hinweg hat – onsite (d.h. auf unternehmenseigenen Plattformen) wie offsite (z.B. auf fremden Medien), online wie offline (z.B. TV).

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