Seit 2009 untersucht die Convios Consulting GmbH regelmäßig das Kommunikationsverhalten der Internet-Nutzer in Deutschland. Für die aktuelle Studie befragten die Marktforscher im August 2020 insgesamt 1034 Teilnehmer ab 14 Jahren. Die Ergebnisse der von WEB.DE und GMX in Auftrag gegebenen Studie belegen erneut die hohe Relevanz der E-Mail im digitalen Alltag. 

B2C-Kommunikation am liebsten via E-Mail
71,6 Prozent der Befragten kommunizieren vorzugsweise per E-Mail mit Unternehmen. Nur wenige möchten bei der der B2C-Kommunikation zum Telefonhörer greifen oder Briefe verschicken. Soziale Netzwerke und Messenger spielen in der Kundenkommunikation ebenfalls keine große Rolle und werden von allen verfügbaren Kanälen am seltensten genutzt.

Besonders beim Online-Shopping ist die E-Mail für die Kunden nicht mehr wegzudenken: 74,4 Prozent der Nutzer möchten am liebsten per E-Mail über den Status ihrer Bestellungen informiert werden. Die wenigsten Befragten möchten auf andere Kanäle, wie etwa die Homepage des Shops (17,3%), zurückgreifen.

"Die Studie von Convios belegt eindrucksvoll, dass die E-Mail in der Kundenkommunikation unverzichtbar ist. Dialog-Marketing mit elektronischen Nachrichten ist gelernt und funktioniert übergreifend mit allen E-Mail-Anbietern. Um sich zusätzlich im elektronischen Postfach abzuheben, setzen über 350 Marken den Qualitätsstandard trustedDialog ein. Unternehmen können in ihren E-Mail-Dialog so bereits im Posteingang Markenlogo und Prüfsiegel integrieren. Dadurch nehmen Kunden die Marken der Versender nicht nur positiver wahr, trustedDialog Nachrichten werden außerdem eher geöffnet", sagt Rasmus Giese, CEO von UIM. Die Kommunikation über den E-Mail-Kanal wird somit zum Branding Booster.

WEB.DE und GMX sind die führenden E-Mail-Portale in Deutschland
In Deutschland kommen bei der E-Mail-Kommunikation vor allem WEB.DE und GMX zum Einsatz. Die Hälfte der Internet-Nutzer hat die Haupt-E-Mail-Adresse bei einem der beiden FreeMail-Portale. GMX belegt mit 25,1 Prozent den ersten Platz, WEB.DE gewinnt 24 Prozent der User für sich. Auf dem dritten Platz und mit deutlichem Abstand befindet sich Gmail von Google mit einem Anteil von 15,5 Prozent. Eine deutliche Veränderung dieser Anteile ist nicht zu erwarten – denn nur 11,8 Prozent könnten es sich vorstellen, ihren E-Mail-Anbieter zu wechseln. 

Am meisten wird die private E-Mail-Adresse über den Small Screen genutzt: 59 Prozent der Internetnutzer rufen ihre digitale Post auf dem Smartphone auf. Dabei nutzt die Mehrheit (42,2%) die App ihres E-Mail-Anbieters, 39 Prozent nutzen die vorinstallierte E-Mail-App ihres Smartphones. 

Die meisten sehen Vorteil in Vernetzung von E-Mail und Briefpost 
Das Potenzial der E-Mail und damit die Einsatzmöglichkeiten bei der Kundenkommunikation entwickeln sich weiter – seit Juli bieten WEB.DE und GMX in Kooperation mit der Deutschen Post die Briefankündigung an. Registrierte Nutzer können sich vorab per E-Mail über eingehende Briefe, Umschläge, Magazine und Postkarten informieren lassen. Laut den Ergebnissen von Convios Consulting sieht die Mehrheit der Internet-Nutzer in Deutschland einen Vorteil in der Verbindung von Offline- und Online-Kommunikation. Denn 55,2 Prozent der Befragten sehen einen Mehrwert bei dem Vorabversand ihrer Briefe über E-Mail. "Neben privater Korrespondenz kommen immer mehr Bestell- und Versandbestätigungen, Rechnungen, Verträge, Buchungsbestätigungen und weitere Dokumente per E-Mail an. Aus Nutzersicht ist die Einbindung der Briefpost ins E-Mail-Postfach der nächste logische Schritt", sagt Jan Oetjen, Geschäftsführer von GMX und WEB.DE.