In ihrer Masterclass mit dem Titel "Wie erfolgreiches Community-Management eure redaktionelle Arbeit verbessert" gewährten Chefredakteur Thomas Rebbe, Andrea Pattiasina, Head of Audience Development, und Ratgeber-Redakteurin Antonia Fuchs Einblick in die Arbeitsweise der Redaktion von WEB.DE und GMX. Anhand von realen Beispielen gab es für die virtuellen Zuschauer Erfahrungsberichte und nützliche Tipps zum Umgang mit der Leserschaft.

Der Community Aufmerksamkeit schenken
Community-Management hat einen hohen Stellenwert in der Redaktion von WEB.DE und GMX. Oberste Priorität hat, den Lesern auf Augenhöhe zu begegnen und ihre Anliegen ernst zu nehmen. "Die Community bildet letztlich unsere Daseinsberechtigung. Wir wollen die Leserinnen und Leser daher einbeziehen", sagt Thomas Rebbe.  

Täglich erreichen über eine Feedback-Funktion 800 bis 900 Leserzuschriften die Redaktion – neben über 1.000 Kommentaren unterhalb der Artikel sowie über 10.000 Kommentaren auf Social Media. Um die Flut an Leserzuschriften bewältigen zu können, gibt es einen festen Verantwortlichen innerhalb der Redaktion, der der Community eine Stimme gibt.

Kritik und Anmerkungen der Leserschaft werden intern ausgiebig diskutiert. Regelmäßig blickt die Redaktion gemeinsam auf die aktuellen Leserzuschriften zurück und entscheidet, ob und wie diese umgesetzt werden können. "Das Feedback von außen ist wertvoll für jeden in der Redaktion. Daher teilt der Community-Manager die Zuschriften mit dem gesamten Team", sagt Andrea Pattiasina, zuständig für den Ausbau der Leserschaft.  

Anregungen der Leser als Chance begreifen
Ein großes Potenzial des Community-Managements liegt darin, Anregungen und Themen aufzugreifen, die in Leserzuschriften genannt werden. Nicht nur ausgefeilte Vorschläge, sondern auch Beobachtungen oder Erlebnisse aus dem Alltag können in die Planung einfließen. "Im Redaktions-Postfach schlummern wahre Schätze an Inhalten, die wir nutzen können", sagt Andrea Pattiasina.

Antonia Fuchs führt in der Masterclass mehrere aktuelle Beispiele an, wie Artikel auf Basis von Leserzuschriften entstehen können. Darunter ein Leser, der einige Wochen nach der Flutkatastrophe in Rheinland-Pfalz und Nordrhein-Westfalen anmerkte, dass ebendieses Thema inzwischen wenig medial präsent sei. Den Hinweis des Lesers auf noch zu recherchierende Aspekte hat die Redaktion direkt aufgenommen und daraufhin einen Artikel veröffentlicht.

Zu den vielfältigen Rückmeldungen aus der Leserschaft gehören neben Themenvorschlägen auch Fehlerhinweise sowie Lob und Kritik an bestimmten Artikeln. "Natürlich gibt es auch sehr negative Beiträge. Aber es ist viel mehr Konstruktives dabei, als man womöglich annimmt", sagt Antonia Fuchs. Gerade die kritischen Anmerkungen und Hinweise können der Redaktion helfen, die eigene Arbeit und die Inhalte zu optimieren. Ein weiteres Mittel: Die Redaktion ruft gezielt zur Mitarbeit auf, welche Inhalte und Features das News-Angebot bereichern könnten

Durch Transparenz Nähe und Vertrauen schaffen
Ein wichtiger Aspekt beim Community-Management ist auch Transparenz. In der Leserschaft wurde der Wunsch geäußert, mehr Hintergrundinformationen zu den journalistischen Inhalten, der Redaktion und den Arbeitsalltag zu erhalten. "Wir haben den Handlungsbedarf erkannt und uns schließlich dazu entschieden, die Arbeitsweise transparenter zu machen", sagt Chefredakteur Thomas Rebbe.  

In diesem Zusammenhang wurden auf WEB.DE und GMX vor Kurzem die redaktionellen Richtlinien in der Rubrik „So arbeitet die Redaktion“ veröffentlicht. Der umfangreiche Regelkatalog betrifft unter anderem die korrekte Berichterstattung in akuten Nachrichtenlagen, Kriterien zur Themenauswahl, die transparente Korrektur von Fehlern, die Einhaltung von Datenschutzstandards sowie die Kennzeichnung von Meinungsinhalten.

Bei der Zusammenstellung der redaktionellen Richtlinien diente der Fragebogen der Journalism Trust Initiative (JTI) von Reporter ohne Grenzen als Grundlage. Diesen hat die Redaktion bereits im Frühjahr beantwortet und auf den eigenen Seiten veröffentlicht. Nun ist er auch auf den Seiten der Journalism Trust Initiative verfügbar. Mit dem Tool der JTI können Medien können ihre eigene Arbeitsweise evaluieren und redaktionelle Prozesse transparent machen. „Unsere Leser merken, dass wir nun transparenter sind”, sagt Thomas Rebbe. Zu den Informationen erreiche die Redaktion sehr positives Feedback. Die verbesserte Transparenz stärke das News-Angebot. "Wenn Ihr Eure Community ernst nehmt, könnt Ihr die Qualität des journalistischen Angebots auch wirklich verbessern", sagt Rebbe.  

 
Weitere Events im November mit UIM Beteiligung: ProgrammatiCon und d3con
Im November gibt es zwei weitere Veranstaltungen mit UIM Beteiligung. Am 10. November sprechen Alexander Peischl von UIM und Achim Schlosser von der European netID Foundation auf der ProgrammatiCon über Addressability mit dem Login-Standard netID. Auf der d3con Konferenz am 24. November sind Alwin Viereck von UIM und erneut Achim Schlosser als Speaker mit dabei. Alwin Viereck diskutiert im Publisher Experts Fireside Chat gemeinsam mit Vertretern anderer Publisher über die neuesten Lösungen für die Branche. Achim Schlosser wird bereits an einer Diskussionsrunde zum Thema "E-Privacy, cookie-lose Browser und weitere Herausforderungen für die Geschäftsmodelle im digitalen Marketing" teilnehmen.